9. Evaluación del desempeño

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9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

Las actividades de seguimiento, medición y análisis serán determinadas por las organizaciones en función de los procesos que consideren pertinentes dar seguimiento, para ello es necesario establecer claramente qué, cuándo y los medios para el seguimiento, medición y análisis que le permita evaluar el desempeño de los procesos y la eficacia del SGC. Se debe contar con información documentada de esta actividad.

9.1.2 Satisfacción del cliente

Las organizaciones deben medir la satisfacción de sus clientes a partir de la percepción sobre el cumplimiento de sus necesidades y expectativas, usando recursos como encuestas, llamadas telefónicas, reuniones con los clientes, quejas, garantías utilizadas o cualquier otro medio que las organizaciones consideren pertinentes.

9.1.3 Análisis y evaluación

A partir de información como: conformidad del producto y/o servicio, grado de satisfacción del cliente, desempeño de procesos, eficacia de acciones tomadas, desempeño de proveedores externos, necesidades de mejora en el SGC, las organizaciones deben analizar y evaluar la información que les permita la toma de decisiones enfocadas a la mejora.

9.2 Auditoria interna

9.2.1 Las organizaciones deben llevar a cabo auditorías internas en periodos planificados que permita recabar información sobre el cumplimiento eficaz del SGC implementado.

9.2.2 Las auditorías internas deben considerar: uno o varios planes de auditoria que especifiquen la frecuencia, método, responsabilidades, requisitos a evaluar, informe final, criterios y alcance de auditoria. La selección de auditores debe estar basada en la imparcialidad de éstos con las áreas a auditar. El informe final debe ser dado a conocer a los involucrados para el seguimiento de las observaciones. Dar seguimiento a los hallazgos en los tiempos acordados y sin demora injustificada y mantener evidencia del proceso de auditoría.

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

Las organizaciones deben establecer un programa planificado de revisión sobre el cumplimiento y resultados del SGC.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Las entradas para el análisis y toma de decisiones por parte de la Dirección incluye: estado de acciones de revisiones anteriores, cambios en el SGC, desempeño y eficacia del SGC, satisfacción de los clientes, cumplimiento de objetivos, desempeño de procesos, no conformidades del SGC, acciones correctivas, resultados de auditoria, resultados de seguimiento y medición, desempeño de proveedores externos, adecuación de recursos, eficacia de acciones tomadas sobre riesgos y oportunidades y las oportunidades de mejora.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección.

La salida de la revisión de la dirección debe incluir los acuerdos y acciones derivadas del análisis de la información de entrada y que impacten en oportunidades de mejora, necesidad de algún cambio en el SGC y la necesidad de nuevos recursos, manteniendo evidencia documental de los resultados de las revisiones.